Sistema arbitral de consumo: resuelve pacíficamente tus conflictos con empresas

Los conflictos que pueden surgir entre empresas y consumidores son muy variados, pero existe una herramienta de la Administración que evita que los casos más graves lleguen a mayores: el sistema arbitral de consumo. Este mecanismo se creó para garantizar la protección de los derechos de los consumidores sin necesidad de recurrir a los tribunales. En este artículo, te explicaremos en detalle en qué consiste el sistema arbitral de consumo, cómo funciona y cómo puedes acceder a él.

¿Qué es el sistema arbitral de consumo?

El sistema arbitral de consumo, que está regulado a través del Real Decreto 231/2008, es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas. La propia legislación lo define como «el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor».

En definitiva, este procedimiento se caracteriza por ser voluntario, gratuito y vinculante, lo que significa que ambas partes deben estar de acuerdo en someterse a él y aceptar la resolución emitida como si de una sentencia judicial se tratara.

El sistema arbitral de consumo tiene como objetivo resolver las controversias de manera rápida y eficiente. De ello se encargan las Juntas Arbitrales de Consumo, que dependen de la Administración y que garantizan la imparcialidad y la transparencia del proceso.

A pesar de lo dicho, este sistema no está creado para resolver todo tipo de problemas. Por ejemplo, están excluidas situaciones como las intoxicaciones, lesiones o fallecimiento del consumidor. Tampoco pueden resolverse por esta vía casos en los que existan indicios de delito.

¿Cómo funciona el sistema arbitral de consumo?

El funcionamiento del sistema arbitral de consumo se basa en un procedimiento sencillo y estructurado. Los principales pasos son:

1. Solicitud: el proceso se inicia cuando el consumidor presenta una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo correspondiente. Esta solicitud debe incluir una descripción detallada del conflicto y las pruebas pertinentes.
2. Adhesión de la empresa: para que el arbitraje pueda llevarse a cabo, la empresa debe aceptar someterse al sistema. Muchas empresas ya están adheridas previamente a este mecanismo, lo cual facilita la resolución de los conflictos.
3. Constitución del órgano arbitral: una vez aceptada la solicitud, se constituye un órgano arbitral formado por uno o varios árbitros, que pueden ser seleccionados por las partes o designados por la Junta Arbitral.
4. Audiencia: se celebra una audiencia en la que ambas partes presentan sus argumentos y pruebas. Esta audiencia puede ser presencial o a distancia, dependiendo de la disponibilidad y preferencia de las partes.
5. Laudo arbitral: tras evaluar las pruebas y los argumentos presentados, el órgano arbitral emite un laudo; es decir, un veredicto que es de obligado cumplimiento para ambas partes. Este laudo tiene la misma validez que una sentencia judicial.

¿Cómo acceder al sistema arbitral de consumo?

El acceso al sistema arbitral de consumo es relativamente sencillo y gratuito para los consumidores, pero deben seguirse una serie de pasos y, sobre todo, tener una base de argumentación del caso. Esos pasos que deben darse para adherirse al sistema consisten en:

1. Identificación del conflicto: lo primero es identificar claramente el conflicto y reunir toda la documentación relevante para demostrar tu posición, como facturas, contratos, correos electrónicos o cualquier otra prueba que pueda respaldar la reclamación.
2. Presentación de la solicitud: el consumidor debe presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo. Dicha solicitud puede presentarse de manera presencial, por correo ordinario o a través de medios electrónicos, según las opciones que ofrezca la Junta Arbitral correspondiente.
3. Verificación de la adhesión de la empresa: algunas empresas están adheridas al sistema arbitral de consumo, por lo que es importante verificar si es el caso. Esta información suele estar disponible en el sitio web de la Junta Arbitral o se puede obtener contactando directamente con esta institución.
4. Esperar la aceptación de la empresa: en caso de que la empresa no esté adherida al sistema, se le solicitará su aceptación para someterse al arbitraje. En caso de que esta acepte, el proceso continuará su curso para buscar una resolución; de lo contrario, el consumidor deberá buscar otras vías para resolver el conflicto.
5. Participar en el procedimiento arbitral: una vez aceptado el arbitraje, el consumidor deberá participar en la audiencia y aportar toda la información y pruebas necesarias para respaldar su reclamación. Por su parte, también la empresa tendrá oportunidad de defender su posición.

Empresas: cómo adherirse al sistema arbitral de consumo

La adhesión al sistema arbitral de consumo no solo una herramienta para el consumidor, también lo es para las empresas. La razón es que la solución a los conflictos suele ser más ‘pacífica’ y además muestra de inicio una buena voluntad del negocio a la hora de solventar los conflictos con los usuarios.

Para que una empresa se adhiera al sistema de arbitraje de consumo, debe seguir varios pasos clave: primero, presentar una solicitud de adhesión ante la Junta Arbitral de Consumo, ya sea a través de formularios específicos o plataformas electrónicas. El siguiente paso es firmar un convenio arbitral, comprometiéndose a resolver conflictos con los clientes mediante este sistema. Tras la firma, la compañía se inscribe en el registro público de empresas adheridas, permitiendo a los consumidores verificar su compromiso. Finalmente, el negocio en cuestión puede usar el distintivo de calidad del sistema de arbitraje de consumo, lo que mejora la confianza de los consumidores al verlo en establecimientos, sitios web y material publicitario.

El hecho de unirse al sistema arbitral de consumo conlleva diversos beneficios. Por ejemplo, mejora la reputación de la empresa al mostrar su compromiso con los derechos de los consumidores, permite resolver conflictos de manera rápida y económica evitando los costes judiciales, aumenta la fidelización y satisfacción del cliente al ofrecer soluciones eficaces, reduce el riesgo de litigios judiciales, y proporciona una ventaja competitiva al diferenciar a la firma como un negocio responsable.

En resumidas cuentas, el sistema arbitral de consumo es un mecanismo valioso tanto para los consumidores como para las empresas. Para los consumidores, ofrece una forma sencilla y gratuita de resolver conflictos. Para las empresas, representa una oportunidad de mejorar su reputación, fidelizar a sus clientes y resolver disputas de manera eficiente.